O cliente - tipologia e tratamento

Meu primeiro post é muito polêmico, mas necessário.
Trata-se de uma análise comportamental dos principais tipos de clientes baseada na minha própria experiência, com o objetivo único de ajudar os leitores (possíveis iniciantes no atendimento ao cliente) dessa área de produção: webdesign.
Para tornar meu pensamento mais claro, decidi separá-los por tipos.

1 - Leigo ignorante

Características: ausência de conhecimento específico da área e desinteresse total pelas tendências de produção atuais.
Comportamento típico: a expressão desse tipo de cliente é frenquentemente uma atitude ditatorial, como forma de esconder seu desconhecimeto pela área.
Exemplo comportamental: "estou te pedindo um botão roxo porque eu posso, estou pagando por isso e não creio que isso seja muito difícil para você".
Tratamento: esse tipo de cliente só aceita ser contrariado quando entende que sua atitude pode expô-lo a uma crítica social. Pesquise sobre o seu negócio, verifique seus competidores e mostre a ele que você pode fazer com que ele seja melhor que a concorrência se ele assim te deixar.
Evite: confrontá-lo fazendo com que se sinta inferior, mesmo que ele seja. Mostre sempre que ele pode ser melhor.

2 - Leigo curioso

Características: ausência de conhecimento específico da área, interesse pelos casos de sucesso.
Comportamento típico: a participação desse cliente nos projetos é positiva em termos de material e conteúdo. Por outro lado, a extrema curiosidade e afoitice muitas das vezes prejudica o andamento do projeto,  pois ocasiona frequentemente o retrabalho.
Exemplo comportamental: "eu gostaria muito de entender isso tudo, mas já que você é a pessoa mais capacitada, poderia me explicar o que podemos fazer para tornar nossa pesquisa mais dinâmica? Como a do Google?"
Tratamento: esse tipo de cliente deve ser atendido de forma esclarecedora, utilizando, se possível, a documentação que te permite limitá-lo. Estabeleça um cronograma no qual ele poderá realizar solicitações até um determinado período. Faça com que ele entenda que a participação dele acaba quando a sua começa e que se esse limite for respeitado ele pode ser um caso de sucesso.
Evite: conversa retórica. Vá direto ao ponto. Absorva o que é necessário, dê o devido retorno e não hesite em mostrar-lhe onde está errando, isso irá satisfazer a necessidade de aprendizado dele e aumentar o seu tempo de trabalho.

3 - Moderno

Características: conhecimento básico e desejo de unir as tendências dos casos de sucesso adaptando-as à sua realidade/necessidade.
Comportamento típico: sabe o que quer, tem uma ideia dos limites do que é possível mas tem dificuldade em esperar os prazos.
Exemplo comportamental: "eu quero um site simples, prático e com visual bonito".
Tratamento: recolha todas as informações e produza o mais rápido possível para não perder o cliente. Se ele tem conhecimento na área, se ele gostar do seu trabalho com certeza irá divulgar. Esse é o tipo de cliente que pode ser seu "amigo", pois pode estabelecer uma possível relação de negócios.
Evite: mal-entendidos e atraso no prazo. Documente todas as conversas por e-mail e utilize uma linguagem de fácil percepção, para provocar, consequentemente, uma rápida resposta.

Em suma, avaliei o nível de dificuldade no atendimento para cada tipo mencionado acima, respectivamente:
1 - Difícil.
2 - Médio.
3 - Razoável.

Lembre-se sempre: não existe cliente perfeito porque não existem pessoas perfeitas. Não requeira do seu cliente mais do que a capacidade dele permite, identifique-o e aplique o tratamento adequado para evitar o retrabalho.

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